Dentro del marketing parte importante es la atención al cliente, acto que no solo ignoran algunos propietarios de negocios, también se esmeran en hacerlo muy negativamente algunos (as).En realidad no cualquiera que tenga un capital esta preparado para tener contacto con un cliente y muchas veces incluso es mejor para el futuro de aquel negocio el contratar a gente para la atención. Si piensas que eres pequeño entonces pequeño serás, si piensas que puedes (y debes) desarrollarte y competir con los grandes, entonces podrás hacerlo, de igual forma, si crees que eres un pequeño negocio, siempre lo serás; si crees que puedes ser el mejor negocio, entonces algo bueno conseguirás.
A pocas cdras. de mi domicilio, existe una panadería que lleva desde principio de los noventas atendiendo al publico, la cual tiene (en realidad tenía) una de las mejores empanadas de Lima.
Eso creía yo, hasta que cierto día y cuando valían aun 2 soles (de un día para otro las subió a 2.50 soles, cuando la crisis del trigo en 2007), me empuje una de las ricas empanadas (eran de carne, pollo y mixtas), el caso es que estaba a la mitad de mi rica empanada (de carne) cuando casi paga pato una muela….ahhhhh,acto seguido y como buen consumidor curioso veo que lo que había masticado mi diente era un pedazo de vidrio y como comía cerca de ella-en realidad es una panadería chica y lo único que separa a los comensales es un mueble con vidrio dentro del cual esta la caja registradora-, esta ultima debe estar malograda, pues nunca entrega ticket de venta y le dije, después de limpiar el vidrio en mi servilleta…….”Señora Anita (así se llama creo), mire lo que tenia su empanada”, ella lo miro y casi de inmediato dijo: debe ser culpa de Otto Kunz (proveedor de los embutidos)….en esos instantes la miraba y en silencio me preguntaba que culpa tendrá el proveedor de los embutidos, para encontrar un pedazo de vidrio en mi empanada, dicha señora propietaria de esta panadería, lejos de brindar una solución a lo acontecido, pues podría haberme devuelto mi plata o quizás brindarme otra empanada (por supuesto sin vidrio-aunque mejor era otro producto del mismo valor en aquel momento-), se excuso de su mal control de calidad echándole la culpa al primero que se le ocurrió……seguidamente le dije “oiga señora en otros lares por esto le hacen un juicio y hasta pueda que le cierren el local….pero mi actitud es otra respecto a como se podría responder ante un evento como el actual”, esto no sirvió siquiera para que dijera un DISCULPE, ESTO NO VOLVERÁ A SUCEDER o una frase similar, con la cual muchas veces podemos quedar satisfechos después que alguien reconoce un error, en este caso tremendo error con un bocado que muchas veces hasta puede ser un pequeño almuerzo para algún ciudadano limeño de los actuales tiempos.
Tiempo después de este evento y coincidiendo con un crecimiento explosivo de la zona, pues al alcalde de Surquillo no se le ocurrió mejor idea que brindar licencia para las nuevas edificaciones de hasta 13 pisos, en aquella avenida Sergio Bernales!!! (lo que hacen estos para robar con los impuestos), entonces aproveche para sondear la opinión de los vecinos respecto a la panadería y sobretodo su atención, simplemente confirmando lo que a leguas se veía y es que la atención de la Sra. Anita es realmente pésima y ofensiva para muchos, entre cigarrillos y novelas desde su propia caja, lo que le hace falta es un curso intensivo de ATENCIÓN AL CLIENTE y de paso ayuda espiritual para ver dejar el cigarro y el chisme.
No me quedo otra que seguirle comprando pan, sus empanadas y alguna otra cosa de vez en cuando, cuando un día me acerco después de otro rutinario día de labores y como tenia confianza, saque una empanada (la ultima que quedaba), la que dicho sea de paso era chica, bastante amorfa y el colofón sobre la misma fue que tenia la masa cruda…así y todo me la empuje y a mi regreso para pagarle y llevar unas servilletas, aproveche y le pedí un par de chocolates, en esos momentos le había dado el turno a su hija, la que al igual que su hijo, se acercan de cuando en vez a ayudarle en su labor…..al día siguiente y saludando desde lejos –como lo hacia ya habitualmente para quebrar cualquier mala vibración- ingreso y cuando me disponía a pagarle 10 panes, me increpa…..”Te fuiste sin pagar la empanada la ultima vez”….”¿…ahhhh, como…?” Le conteste a la citada señora, recordando que un evento similar me había hecho en el pasado y en el cual (como no recordaba), caballero le pague la unidad que me reclamo……pero esta vez era distinto, pues haciendo memoria recordé que 1.ella no me recibió el dinero, 2. tampoco entrego ticket, 3. Yo le había pagado…..respondiéndole “Si UD. entregara ticket de venta-como debe ser y como lo hacen los negocios de iguales características- no tendría este inconveniente y ahora si que hay un problema pues yo recuerdo haberle pagado a su linda niña”, la verdad me salio del fondo de los cojones, después de recordar que me estaba repitiendo la película (creo que también tenia la foto del vidrio de la empanada en mente)…..lo único que me quedo decirle es “su hijita me recibió el dinero, así que tendré que conversar con ella al respecto, es mas como UD. es ordenada (así lo creía yo), debe tener en su cuaderno que no solo fue empanada, también fue dos chocolates, con lo cual le cancele (a su hija) el total de 4 soles (pues recordaba que pague con 10 y me dio vuelto 6), así que hablare con ella”, ya en tono firme y hasta con un tufillo amenazador; lo cierto es que fui a buscar dos veces a la niña y no la ubique, en fin, deje de ir a comprar pan a La Abuela (si solo pan, pues con aquel trato de la señora no provocaba comprarle mas en los últimos tiempos y felizmente existen tiendas a los lados), ahora voy a una panadería mas cercana a mi casa y si bien es cierto el propietario de esta tampoco se esmera en ser cortes con los comensales, al menos tampoco habla o reclama lo irreclamable….con la esperanza que solo los herederos de “La Abuela” podrán cambiar la realidad de aquel negocio (con la experiencia al menos su hijo, quien al parecer detecto este problema y cuando está se esmera en cubrir la debilidad), que pese al crecimiento de gente en la zona (por la comentada ultra urbanización del alcalde de Surquillo), día a día viene produciendo menos pan y menos empanadas….
(imagen gracias a www.tonterias.com)
Eso creía yo, hasta que cierto día y cuando valían aun 2 soles (de un día para otro las subió a 2.50 soles, cuando la crisis del trigo en 2007), me empuje una de las ricas empanadas (eran de carne, pollo y mixtas), el caso es que estaba a la mitad de mi rica empanada (de carne) cuando casi paga pato una muela….ahhhhh,acto seguido y como buen consumidor curioso veo que lo que había masticado mi diente era un pedazo de vidrio y como comía cerca de ella-en realidad es una panadería chica y lo único que separa a los comensales es un mueble con vidrio dentro del cual esta la caja registradora-, esta ultima debe estar malograda, pues nunca entrega ticket de venta y le dije, después de limpiar el vidrio en mi servilleta…….”Señora Anita (así se llama creo), mire lo que tenia su empanada”, ella lo miro y casi de inmediato dijo: debe ser culpa de Otto Kunz (proveedor de los embutidos)….en esos instantes la miraba y en silencio me preguntaba que culpa tendrá el proveedor de los embutidos, para encontrar un pedazo de vidrio en mi empanada, dicha señora propietaria de esta panadería, lejos de brindar una solución a lo acontecido, pues podría haberme devuelto mi plata o quizás brindarme otra empanada (por supuesto sin vidrio-aunque mejor era otro producto del mismo valor en aquel momento-), se excuso de su mal control de calidad echándole la culpa al primero que se le ocurrió……seguidamente le dije “oiga señora en otros lares por esto le hacen un juicio y hasta pueda que le cierren el local….pero mi actitud es otra respecto a como se podría responder ante un evento como el actual”, esto no sirvió siquiera para que dijera un DISCULPE, ESTO NO VOLVERÁ A SUCEDER o una frase similar, con la cual muchas veces podemos quedar satisfechos después que alguien reconoce un error, en este caso tremendo error con un bocado que muchas veces hasta puede ser un pequeño almuerzo para algún ciudadano limeño de los actuales tiempos.
Tiempo después de este evento y coincidiendo con un crecimiento explosivo de la zona, pues al alcalde de Surquillo no se le ocurrió mejor idea que brindar licencia para las nuevas edificaciones de hasta 13 pisos, en aquella avenida Sergio Bernales!!! (lo que hacen estos para robar con los impuestos), entonces aproveche para sondear la opinión de los vecinos respecto a la panadería y sobretodo su atención, simplemente confirmando lo que a leguas se veía y es que la atención de la Sra. Anita es realmente pésima y ofensiva para muchos, entre cigarrillos y novelas desde su propia caja, lo que le hace falta es un curso intensivo de ATENCIÓN AL CLIENTE y de paso ayuda espiritual para ver dejar el cigarro y el chisme.
No me quedo otra que seguirle comprando pan, sus empanadas y alguna otra cosa de vez en cuando, cuando un día me acerco después de otro rutinario día de labores y como tenia confianza, saque una empanada (la ultima que quedaba), la que dicho sea de paso era chica, bastante amorfa y el colofón sobre la misma fue que tenia la masa cruda…así y todo me la empuje y a mi regreso para pagarle y llevar unas servilletas, aproveche y le pedí un par de chocolates, en esos momentos le había dado el turno a su hija, la que al igual que su hijo, se acercan de cuando en vez a ayudarle en su labor…..al día siguiente y saludando desde lejos –como lo hacia ya habitualmente para quebrar cualquier mala vibración- ingreso y cuando me disponía a pagarle 10 panes, me increpa…..”Te fuiste sin pagar la empanada la ultima vez”….”¿…ahhhh, como…?” Le conteste a la citada señora, recordando que un evento similar me había hecho en el pasado y en el cual (como no recordaba), caballero le pague la unidad que me reclamo……pero esta vez era distinto, pues haciendo memoria recordé que 1.ella no me recibió el dinero, 2. tampoco entrego ticket, 3. Yo le había pagado…..respondiéndole “Si UD. entregara ticket de venta-como debe ser y como lo hacen los negocios de iguales características- no tendría este inconveniente y ahora si que hay un problema pues yo recuerdo haberle pagado a su linda niña”, la verdad me salio del fondo de los cojones, después de recordar que me estaba repitiendo la película (creo que también tenia la foto del vidrio de la empanada en mente)…..lo único que me quedo decirle es “su hijita me recibió el dinero, así que tendré que conversar con ella al respecto, es mas como UD. es ordenada (así lo creía yo), debe tener en su cuaderno que no solo fue empanada, también fue dos chocolates, con lo cual le cancele (a su hija) el total de 4 soles (pues recordaba que pague con 10 y me dio vuelto 6), así que hablare con ella”, ya en tono firme y hasta con un tufillo amenazador; lo cierto es que fui a buscar dos veces a la niña y no la ubique, en fin, deje de ir a comprar pan a La Abuela (si solo pan, pues con aquel trato de la señora no provocaba comprarle mas en los últimos tiempos y felizmente existen tiendas a los lados), ahora voy a una panadería mas cercana a mi casa y si bien es cierto el propietario de esta tampoco se esmera en ser cortes con los comensales, al menos tampoco habla o reclama lo irreclamable….con la esperanza que solo los herederos de “La Abuela” podrán cambiar la realidad de aquel negocio (con la experiencia al menos su hijo, quien al parecer detecto este problema y cuando está se esmera en cubrir la debilidad), que pese al crecimiento de gente en la zona (por la comentada ultra urbanización del alcalde de Surquillo), día a día viene produciendo menos pan y menos empanadas….
(imagen gracias a www.tonterias.com)
